Формирование культуры делового общения |
Страница 4 из 13 Глава 1. Теоретические подходы к разработке проблемы формирования культуры делового общения будущих специалистов 1.1 Проблема общения-коммуникации в философских и психолого- педагогических трудах Проблема общения - коммуникации занимает одно из ведущих мест в исследованиях философов, социологов, педагогов и психологов. По утверждению М. С. Кагана (57, с.10, первый серьёзный анализ общения как философской категории относится ещё к эпохе эллинской культуры. У Сократа и Платона впервые возникла этическая проблематика, отражающая межличностные отношения, а философское самосознание выступило в форме диалога, то есть интеллектуального общения самостоятельно и по-разному мыслящих людей. Во главу угла ставили проблемы общения представители немецкой классической философии. Л. Фейербах показал значение диалога между «Я» и «Ты» как двумя логическими субъектами. «Истинная диалектика, - утверждал он, - не есть монолог одинокого мыслителя с самим собой, это диалог между Я и Ты» (57, с 26). В философских учениях экзистенциализма, персонализма, философской антропологии фундаментальное значение имела постановка проблемы взаимоотношений между индивидами. В процессе её рассмотрения формировалась философская теория общения. Тема общения или коммуникации проходит красной нитью через всё творчество Карла Ясперса, представителя экзистенциальной философии. Подчёркивая необходимость общения в жизни человека, Ясперс говорит, что человеческий «разум требует беспредельной коммуникации, он сам – тотальная воля к коммуникации». «Поскольку во времени мы не можем объективно обладать истиной как единой и вечной и поскольку наличное бытие возможно только наряду с другим наличным бытием, - считает философ, - экзистенция постигает себя лишь в сообществе с другой экзистенцией, коммуникация являет собой образ открытия истины во времени». Ясперс рассуждает о том, что для человека существует ряд больших соблазнов, например, удалиться от людей в вере в Бога, оправдать своё одиночество мнимым знанием абсолютной истины. Подобным соблазнам и утверждениям философ противопоставляет идею так называемой философской веры, которую можно назвать также верой в коммуникацию. Обосновывает он эту идею двумя положениями: истина есть то, что нас соединяет, и – в коммуникации заключены истоки истины. Вопросы человеческого общения рассматривали и представители философского течения персонализма. Основная идея этого течения – признание личности первичной реальностью и высшей духовной ценностью (158, с.361). Для основоположника персонализма Э. Мунье личность «общительна по своей природе». Отсутствие или нарушение процесса коммуникации философ считает губительным для человека. Он пишет: «Все формы безумия являются поражением в отношениях с другими». Говоря о смысле своего существования, Мунье подчёркивает: «Я существую лишь в той мере, в какой существую для другого…» (57, с.47). В целом, с позиций идеалистической философии общение сводится к сугубо нравственным, внесоциально и внеисторически трактуемым отношениям. В материалистической философии напротив, общение рассматривается как общественное по сути своей явление, изменяющееся вместе с развитием общества и именно из него черпающее своё содержание и свои функции. На наш взгляд, целесообразным является целостный подход к рассмотрению проблем общения, выявление его социокультурной детерминации, исследование структуры, функций, многообразия форм его существования. С подобных позиций рассматривает философский аспект понятия «общение» М.С. Каган. Он затрагивает такую глобальную проблему как взаимоотношение различных культур. Рассматривая проблему взаимоотношений культур, М. С. Каган берёт за основу позицию Карла Ясперса. Перенося идею «экзистенциальной коммуникации» с уровня межличностного на уровень отношений совокупных субъектов и культур, К. Ясперс приходит к выводу, что проблема взаимопонимания, диалога различных культур, народов и религий – жизненная необходимость. Во взаимоотношении культур одна культура может относиться к другой и как к некоему объекту, и как к подобному себе равноценному субъекту. В общении культур, по мнению философа, не имеет значения - вступает ли некая культура в диалог с современной ей культурой или с культурой прошедшей эпохи. Произведения культуры бессмертны и позволяют вступать с ними в контакт, независимо от временных рамок их создания (57, с.216). Таким образом, работами М. С. Кагана и др. было положено начало вывода понятия человеческого общения из чисто философских рамок на предметную область, связанную с решением культурологических проблем общества. Для более полного освещения этого вопроса наряду с философскими аспектами мы анализируем в нашей работе психолого-педагогические подходы к решению данной проблемы. Общение определяется как сложный процесс становления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Процесс общения исследовался психологами, педагогами с различных позиций. Так, Е. И. Пассов определяет основные характеристики процесса общения. Целью общения автор видит решение задач, связанных с взаимоотношениями, т. е. изменение их. Изменённые взаимоотношения становятся результатом общения. Единицей процесса общения Е. И. Пассов определяет акт общения (коммуникативный акт), в котором всегда участвуют как минимум два человека. Каждый из общающихся в результате воздействия друг на друга приобретает новые знания, новые мысли, новые намерения и т. п., то есть он интерпретирует получаемую информацию. Поэтому можно сказать, что продуктом общения является интерпретация информации. М. С. Каган выделяет четыре функции общения (57, с.283-309): обслуживание предметной деятельности ( производственной, научной, революционной и т. д.), общение ради общения (с целью достижения духовной общности людей), приобщение другого к своим ценностям, приобщение к ценностям другого ( две последние функции зеркально симметричны, если целью первой может быть воспитание кого-либо, то целью второй – самовоспитание инициатора общения ). Наряду с характеристиками процесса общения рассматриваются различные содержательные стороны этого процесса. Распространённым является подход, согласно которому в общении выделяются три стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная. Коммуникативная сторона реализуется процессом обмена информацией. Интерактивная сторона процесса общения предполагает взаимодействие людей, организацию совместных действий. Перцептивная сторона – это восприятие друг друга партнёрами и установление на этой основе взаимопонимания. Что касается коммуникативной стороны процесса общения, по содержанию информации выделяют три большие группы: - когнитивная информация, которая связана с фактическим значением несущих её языковых структур; - индексальная информация, сообщающая о психологическом складе коммуникатора – его личности, свойствах, склонностях и эмоциональном состоянии и помогающая обрисовать его отношение к себе и к другим и определить роль, которую он сам себе отводит как участник интеракции; - регулятивная информация о ходе интеракции, служит целям начала, продолжения и окончания самой интеракции. В структуре коммуникативного процесса (17, с. 89) выделяют следующие элементы: коммуникатор – субъект, передающий информацию; коммуникант – субъект, принимающий информацию и интерпретирующий её; коммуникативное поле – ситуация в целом, о которой может быть передана информация; собственно информация о коммуникативном поле; каналы коммуникации – средства передачи информации. Некоторые исследователи рассматривают коммуникативный процесс как последовательность коммуникативных актов, каждый из которых выполняет определённую функцию в коммуникативном обмене и лингвистически оформляется в виде высказывания (17, с.92). Функция запроса информации осуществляется вопросительным высказыванием. Передача информации осуществляется повествовательным высказыванием, причём в зависимости от отношения коммуникатора к передаваемой информации (например, считает он её полностью достоверной или нет, высказывание может быть в форме утверждения, убеждения, предположения). Коммуникативное действие может выполнять функцию побуждения к действию, регуляции потока информации, выражения намерения и т. д. Поскольку передача информации осуществляется между, по крайней мере, двумя субъектами, то коммуникативное действие одного коммуникатора всегда предполагает ответное действие: вопрос предполагает ответ, запрос о согласии – выражение согласия или несогласия и т. д. Коммуникативный процесс протекает в виде сопряжённых коммуникативных действий обоих коммуникаторов. Говоря о коммуникативной стороне процесса общения, следует остановиться на средствах, с помощью которых происходит обмен информацией. Существуют вербальные и невербальные средства общения. Вербальные – это те, которые используют в качестве знаковой системы речь. Сюда можно отнести говорение и аудирование (восприятие информации говорящего тоже является средством общения; подробнее мы рассматриваем этот вопрос при анализе полемического компонента делового общения). Что касается невербальных средств общения, здесь применяются различные неречевые знаковые системы. Выделяют следующие невербальные средства общения: - Визуальные: кинестика ( движения рук, головы, ног, туловища, походка); выражение лица, выражение глаз; кожные реакции (покраснение, побледнение, вспотение); проксемика (пространственная и временная организация общения); вспомогательные средства общения – подчёркивание или сокрытие особенностей телосложения ( признаки пола, возраста, расы ); средства преобразования природного телосложения (одежда, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода и так. далее ). -Акустические: паралингвистические (качество голоса, диапазон, тональность); экстралингвистические (паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье). -Тактильные: таксика (прикосновение, пожатие рук, объятье, поцелуй). Ольфакторные: приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественный и искусственный запахи человека. Интерактивная сторона процесса общения предполагает взаимодействие людей. Под взаимодействием обычно подразумевается организация совместных действий, позволяющих группе реализовать общую деятельность. Существует несколько видов социальных мотивов, по которым человек вступает во взаимодействие с другими людьми (12, с.42- 45): максимизация общего выигрыша (мотив кооперации); максимизация собственного выигрыша (индивидуализм); максимизация относительного выигрыша (конкуренция); максимизация выигрыша другого (альтруизм); минимизация выигрыша другого (агрессия); минимизация различий в выигрышах (равенство). Соответственно перечисленным мотивам определяются основные стратегии поведения во взаимодействии (см. рис. 1). Сотрудничество предполагает полное удовлетворение участниками взаимодействия своих потребностей (реализуется либо мотив кооперации, либо конкуренция). Противодействие предполагает ориентацию на свои цели без учёта целей партнёров по общению (индивидуализм). Компромисс реализуется в частном достижении целей партнёров ради условного равенства. Уступчивость предполагает жертву собственных целей для достижения целей партнёра (альтруизм). Избегание представляет собой уход от контакта, потерю собственных целей для исключения выигрыша другого. Рис.1 Основные стратегии поведения во взаимодействии На процесс общения, безусловно, влияют личные психологические особенности коммуникантов. В связи с этим В. А. Кольцова рассматривает индивидуализированность как параметр общения (66, с.13). Индивидуально-личностные особенности партнёров задают содержание и направленность взаимодействия, его границы. Интегральными понятиями, отражающими уровень индивидуально-личностного включения в общение, Р. А. Максимова считает «коммуникативные свойства личности», «коммуникативные способности», «коммуникативный потенциал» и т. д. Они отражают комплекс взаимосвязанных качеств, обеспечивающих тот или иной уровень взаимодействия человека с окружающими. К числу наиболее важных личностных проявлений, составляющих структуру коммуникативного потенциала автор относит: уровень потребности в общении; его локализованность, а также интенсивность; коммуникативная активность и инициативность; наличие установки на общение с другими людьми; особенности эмоционального отклика на партнёра; собственное самочувствие человека в ситуации общения. Важное значение имеют также коммуникативные навыки и умения. Сюда же, на наш взгляд, следует отнести особенности темперамента человека. Установлено, что коммуникативный потенциал – относительно стабильное личностное образование, формирующееся в детстве. Важными факторами его развития являются: общий характер взаимоотношений в семье, уровень эмоционального контакта между родителями и детьми, личный опыт общения и т. д. Высокий уровень коммуникативности, общительности – условие успешной адаптации человека в любой социальной среде, по отношению к разным видам деятельности, его продуктивного взаимодействия с другими людьми. Отсюда практическая значимость формирования потребности в общении, воспитания коммуникативных способностей и умений, что должно начинаться с детства и осуществляться на протяжении всей жизни человека. Л.А. Петровская различает общение по принципу субъектно-объектной и субъектно-субъектной схем. В первом случае только один из партнёров выступает в полноправной роли субъекта, в то время как второму партнёру отводится роль простого объекта взаимодействий и манипуляций со стороны первого. Таково, в частности, общение по типу приказов, различного рода предписаний, поучений и т. п. К этому же типу относятся и случаи доминирования одного из партнёров, когда по тем или иным причинам общение не приобретает характера подлинного диалога, а остаётся монологическим. Субъектно-субъектные принципы предполагают равенство психологических позиций участников, стремление к сопереживанию, обоюдную активность сторон, при которой каждая не только испытывает воздействие, но и сама в равной степени воздействует на другую. В процессе общения человек оказывается в роли субъекта и объекта этого общения. Как субъект он познаёт других участников общения, проявляет к ним определённое отношение, т. е. воздействует на них. И одновременно он оказывается объектом познания для тех, с кем общается, так как они оказывают на него воздействие. Это одновременное пребывание то в роли субъекта, то объекта характерно для любого процесса общения. По мнению польского психолога Е. Мелибруды, для успешного общения важна реализация некоторых факторов. Первый – это так называемая надёжность говорящего, предполагающая открытую демонстрацию своих намерений; проявление тёплого и доброжелательного отношения; демонстрацию своей компетенции в обсуждаемом вопросе; умение убедительно излагать. Второй фактор – понятность сообщений. Эффективность коммуникации возрастает, если говорящий исчерпывающе и конкретно формулирует свои мысли, так, что собеседнику становятся до конца понятны его идеи и точки зрения. Необходимо уточнять, высказывает ли говорящий собственную точку зрения или передаёт разделяемую им точку зрения других. Тогда слушатель яснее представляет себе источник информации, что способствует лучшему пониманию партнёра. Третий фактор, необходимый для успешного общения – наличие обратной связи. Примером отсутствия данного фактора может служить отказ от демонстрации чувств, вызванных замечаниями партнёра, стремление придать своему лицу в важных ситуациях межличностного общения выражение «непроницаемой маски», соблюдение конвенциональных форм вежливого поведения. Опасность подобного отношения коммуниканта заключается в том, что при отсутствии информации о том, как его воспринимают собеседник сам формирует у себя некоторые представления общение этом, зачастую не совпадающие с действительностью. При рассмотрении процесса общения следует обратиться к соотношению понятий «общение» и «деятельность». В научной литературе прослеживаются различные подходы к этой проблеме. Так, М. С. Каган, занимаясь философской теорией деятельности, приходит к выводу, что общение лежит в пределах деятельности, являясь одним из её составных видов (57, с.121). А.В. Мудрик утверждает, что «с точки зрения педагогики выделение свободного общения как особого вида деятельности может быть признано весьма целесообразным». В то же время Л. П. Буева трактует общение как нечто принципиально иное, чем деятельность: «Деятельность и общение – две взаимосвязанные, относительно самостоятельные, но не равноценные стороны единого (индивидуального и общественного) процесса жизни»(16, с.113). Некоторые исследователи полагают, что тот или иной вид деятельности (игра, учение, труд и др.) обусловливает, в основном, главное содержание общения занятых этой деятельностью людей и инициирует или, наоборот, тормозит в зависимости от хода её выполнения их коммуникативную активность. Эта деятельность, как правило, прямым образом воздействует на распределение ролей при осуществлении межличностного общения занятых в этой деятельности людей. Е.И. Пассов считает, что общение, как и любой вид человеческой деятельности, целенаправленно, мотивировано, предметно и имеет свою структуру. Процесс общения можно представить следующим образом. Между потенциальными участниками общения всегда существуют определённые взаимоотношения (отсутствие отношений – тоже отношения, только нулевые). В какой-то момент у общающихся (или у одного из них) появляется потребность вступить в контакт - потребность, связанная с той или иной стороной жизнедеятельности человека. Это может быть потребность в чём-то; тогда общение является как бы вспомогательной деятельностью, позволяющей достигать объект своей потребности. Но это может быть и потребность в самом общении, тогда общение – самостоятельная деятельность. Взаимоотношения собеседников Е. И. Пассов определяет как предмет деятельности. В предмете реализуется потребность, в результате чего она становится мотивом деятельности. Некоторые авторы акцентируют внимание на разграничении понятий «общение» и «коммуникация». И.И. Зарецкая определяет коммуникацию как единичный акт общения, а коммуникативную деятельность как синоним общения (47, с.9). В.В. Соколова определяет коммуникацию как смысловой аспект социального взаимодействия. Существует мнение, что коммуникация – нечто большее, чем простой обмен информацией и общение вообще. Коммуникация представляет собой взаимодействие субъектов в различных общественных и социальных процессах и позволяет этим субъектам активно включаться в общественные отношения. Э.В. Соколов считает, что коммуникация состоит в обмене значимой информацией между людьми посредством языковых знаков и других культурных символов. Коммуникация предполагает целенаправленную передачу и избирательный приём информации, хотя она не всегда приводит к согласию и взаимопониманию. С точки зрения выделения в процессе общения его коммуникативной, интерактивной, перцептивной функций, О. О. Киселёва определяет коммуникацию как ту форму общения, где коммуникативная функция выступает на передний план (62, с.54). М.С. Каган пишет, что в философской и психологической литературе общение часто определяется как передача сообщений либо обмен сообщениями. Он не согласен с подобным подходом и считает, что общение следует определять как «процесс выработки новой информации, общей для общающихся людей и рождающей их общность (или повышающей степень этой общности)» (57, с.149). То есть он разграничивает подлинный диалог, предполагающий возрастание информации и просто обмен мыслями. В этой связи он разграничивает понятия «общение» и «коммуникация». Коммуникацию он определяет как процесс однонаправленный, причём количество информации уменьшается при движении от отправителя к получателю. А при общении информация «циркулирует между партнёрами, поскольку оба они равно активны и потому информация не убывает, а увеличивается, обогащается, расширяется в процессе её циркуляции» (57,с.146). Проблеме общения посвящено немало исследований в педагогической науке, во многом это касается педагогического общения. В. А. Кан-Калик отмечает в педагогическом общении ряд этапов: моделирование педагогом предстоящего общения с классом, аудиторией (прогностический этап); организация непосредственного общения с классом, аудиторией в момент изначального взаимодействия с ними (начальный период общения); управление общением в развивающемся педагогическом процессе; анализ осуществлённой системы и моделирование системы общения на предстоящую деятельность (59, с.27). Автор рассматривает общительность как профессиональное качество педагога и выделяет следующие компоненты профессионально-педагогической общительности: наличие устойчивой потребности в систематическом общении с детьми в самых различных сферах; взаимодействие общечеловеческих и профессиональных показателей общительности; эмоциональное благополучие на всех этапах общения; продуктивное влияние общения на остальные компоненты педагогической деятельности; наличие коммуникативных навыков и умений (59, с.48). В.В. Соколова анализирует понятие «коммуникативное поведение учителя». Под этим понятием подразумевается такая организация речи и соответствующего ей речевого поведения учителя, которые влияют на создание эмоционально-психологической атмосферы общения педагогов и учеников, на характер взаимоотношений между ними, на стиль их работы. Для характеристики коммуникативного поведения учителя значительны такие моменты, как тон речи, оправданность использования оценочных суждений, манера обращаться к ученикам, отвечать им, характер мимики, движений, жестов, сопутствующих речи. Широко рассматривались в педагогической науке и коммуникативные умения учителя. В. А. Кан-Калик выделяет следующие коммуникативные умения учителя: умение педагога общаться на людях, умение через верно созданную, управляемую систему общения организовывать совместную с учащимися творческую деятельность, умение целенаправленно организовывать общение и управлять им (59, с.46). Но автор подчёркивает, что это лишь наиболее важные, укрупнённые группы коммуникативных умений учителя, которые в свою очередь включают в себя массу других компонентов: например, умение устанавливать психологический контакт, умение «завоёвывать» инициативу в общении, умение организовывать «приспособления» в общении и т. п. Составной частью вышеназванных умений является умение учителя слушать. Некоторые исследователи выделяют его отдельно как принципиально значимое. М. И. Щетинин пишет: «Профессиональная болезнь многих учителей – неспособность слышать другого. Это абсолютизирование себя – одна из причин разобщения с учениками и друг с другом». Общение играет огромное значение в развитии личности. Вне общения невозможно формирование личности. Именно в процессе общения усваивается опыт, накапливаются знания, формируются практические умения и навыки, вырабатываются взгляды и убеждения. Только в процессе общения формируются духовные потребности, морально-политические и эстетические чувства, складывается характер. Общение имеет огромное значение в развитии не только отдельной личности, но и общества в целом. |
|||||||||||||||
| « Пред. | След. » |
|---|
|
|