Формирование культуры делового общения |
Страница 9 из 13 2.2 Формирование культуры делового общения посредством работы в системе Интернет Различные дидактические аспекты проблемы компьютеризации обучения разрабатывались в нашей стране Б.С. Гершунским, И.О. Логвиновым, В.С. Леднёвым, В.В. Рубцовым, А.Я. Савельевым, Н.Ф. Талызиной, и др. Но в работах вышеперечисленных авторов практически не затрагивались возможности включения в процесс обучения ресурсов международной компьютерной сети Интернет. Это объяснимо прежде всего потому что подключение к Интернету в России лишь недавно получило широкое распространение. Развитие использования международной компьютерной сети в нашей стране «тормозится» многими объективными причинами. Прежде всего, это причины экономического порядка – нехватка денежных ресурсов. Сферу образования, имеющую огромные проблемы с финансированием, это касается в первую очередь. Материально-техническая база подавляющего большинства образовательных учреждений не может обеспечить обучаемым пользование международной компьютерной сетью. Тем не менее, Интернет постепенно приходит в сферу профессионального образования, в том числе и высшего. И здесь мы видим огромный потенциал для распространения информации, доступа к накопленным информационным ресурсам в различных областях, общения между пользователями компьютерных сетей во многих странах мира. Наиболее подходящим для классификации сервисов Интернет является деление на сервисы интерактивные, прямые и отложенного чтения. Эти группы объединяют сервисы по большому числу признаков. Основным признаком первой группы является та особенность, что запрос и получение информации могут быть достаточно сильно разделены по времени. Сюда относится, например, электронная почта. Сервисы прямого обращения характерны тем, что информация по запросу возвращается немедленно. Однако от получателя информации не требуется немедленной реакции. Сервисы, где требуется немедленная реакция на полученную информацию, т.е. получаемая информация является, по сути дела, запросом, относятся к интерактивным сервисам. В обычной связи аналогами сервисов интерактивных, прямых и отложенного чтения являются, например, телефон, факс и письменная корреспонденция. На основе анализа литературы и работы в системе Интернет мы выделили некоторые коммуникационные возможности международной компьютерной сети: 1) электронная почта (E-mail) - типичный сервис отложенного чтения (off-line). Адресат получает сообщение на свой компьютер через какой-то, возможно достаточно длительный промежуток времени, и читает его тогда, когда ему будет удобно. Электронное письмо, как и обычное, состоит из заголовков, содержащих служебную информацию (об авторе письма, получателе, пути прохождения по сети и т.д.), играющих роль конверта, и собственно содержимого письма. 2) World Wide Web (WWW) - наиболее развивающаяся часть Internet, сервис прямого чтения. WWW предоставляет доступ к составным гипертекстовым документам, расположенным на различных хостах и подготовленным с помощью специального языка HTML. Каждый пользователь Internet может в рекламных или каких-либо других целях создать свой собственный составной документ, называемый Web - страницей. Каждая Web - страница имеет свой уникальный адрес. По этому адресу можно посылать сообщения, задавать вопросы, заполнять анкеты, регистрационные карты и т. д. 3) FTP - протокол передачи файлов. Дает возможность абоненту скопировать файл с удаленного компьютера на свой или скопировать файл со своего компьютера на удаленный. 4) Gopher, WAIS - наиболее широко распространенные средства поиска информации в сети Internet, позволяющие находить информацию по ключевым словам и фразам. Работа с ними напоминает просмотр оглавления, при этом пользователю предлагается пройти сквозь ряд вложенных меню и выбрать нужную тему. 5) Telnet - удаленный доступ. Дает возможность абоненту работать на любом компьютере сети Internet как на своем собственном. То есть запускать программы, например, для сложных расчетов на мощных компьютерах, обращаться к базам данных и т.д. 7) Электронные доски объявлений. Владелец компьютера с модемом может использовать так называемые электронные доски объявлений (Bulletin Board System - BBS). Узел BBS содержит большое количество программных продуктов самой разной направленности логически разбитых по тематике. Работая в системе в режиме on-line, можно ознакомиться со списком предлагаемых файлов и «перекачать»на свой компьютер все заинтересовавшее . Помимо этого, на BBS доступны территории личной и публичной переписки между пользователями данной станции. Принцип «ты мне - я тебе» находит широкое применение в системах электронных досок объявлений. 8) Сетевые новости Usenet, или, как их принято называть в российских сетях, телеконференции. Для обсуждения какой-либо темы создается так называемая конференция, где каждый подписавшийся на неё может публично высказать свое мнение, посоветовать человеку, сомневающемуся в чём-либо, опровергнуть заблуждающегося, причем его мысли увидят все, читающие эту конференцию. Механизм передачи каждого сообщения похож на передачу слухов: каждый узел сети, получивший новое сообщение, передает новость тем узлам, с кем он обменивается новостями. Таким образом, посланное сообщение распространяется, многократно дублируясь, по сети, достигая за довольно короткие сроки всех участников телеконференций Usenet во всем мире. Большинство групп новостей имеют FAQ ( Frequently Asked Questions ) – наиболее часто задаваемые вопросы, которые часто оказываются значительным собранием фактов по теме данной группы новостей. Можно просмотреть списки тем, подлежащих обсуждению в данной группе новостей и выбрать интересующие темы. К различным группам конференций применимы различные нормы и правила работы с ними. В первую очередь, это касается языка сообщений - в группы российской иерархии relcom лучше всего писать по-русски, в то время как в группы глобальной иерархии comp можно писать только по-английски. Не всегда в Usenet можно посылать информацию рекламного характера - например, можно свободно посылать рекламные сообщения в группы иерархии relcom.commerce, специально для того и созданные, а вот в группы fido7 некоммерческой сети FIDO посылать рекламу строго запрещено. Наличие на компьютере видеокамеры позволяет вести общение в реальном масштабе времени в режиме визуального и речевого общения. Файловые телеконференции отличаются от обычных лишь тем, что в качестве сообщений в них существуют не письма, а файлы. 9) Списки рассылки. Идея работы списка рассылки состоит в том, что существует некий адрес электронной почты, который на самом деле является общим адресом многих людей - подписчиков этого списка рассылки. Сообщение получают все люди, подписанные на этот список рассылки. Такой способ передачи сообщений может быть просто быстрее, коль скоро сообщения передаются напрямую абонентам, а не по цепочке между серверами Usenet. Организации часто создают списки рассылки для оповещения своих клиентов, пользователей своих продуктов или просто заинтересованных лиц о выпуске новых продуктов, коммерческих предложениях, различных новостях компании и т.д. 10) Электронные базы данных – уникальный источник информации, сгруппированной по тематикам. Например, в сфере науки и образования существуют базы данных по естественным, гуманитарным наукам, периодическим изданиям (реферативные и полнотекстные), курсовым работам, дипломным проектам. 11) Электронная биржа является самой новой и наиболее перспективной формой использования модемной связи и мощи компьютерных сетей. Это весьма надежный и быстрый путь поиска делового партнера, поставщика товаров, сырья, покупателя продукции и пр. Главная задача состоит в привлечении в рамки электронной биржи как можно большего числа потенциальных пользователей и разработке наиболее подходящего и удобного программного обеспечения. Также следует заметить, что с недавнего времени началось периодическое распространение печатных изданий по каналам компьютерных сетей. В Интернете можно общаться непосредственно, с помощью интерактивных сервисов, то есть посылать адресату какие-либо сообщения и получать на экране ответ от него. Для этого существует чат ( от англ chat-room – комната для бесед, или просто беседка ). Собеседника и тему для разговора можно выбрать по своему усмотрению. Технология общения в любом чате такова: в особой строке набирается текст сообщения, то есть та реплика, которую человек хочет произнести. При нажатии на Enter ( ввод ) фраза появляется в общем окне, которое уже заполнено репликами других посетителей чата и становится видимой для остальных. В большинстве чатов можно выбрать цвет сообщений, чтобы желающие могли их быстрее находить. Обычно в разговоре участвует много пользователей, и это выглядит несколько хаотично. Но каждый общается здесь в своём собственном кругу, выбирает одного или нескольких собеседников, комментирует высказывания других. То есть, в соответствии с названием, можно провести аналогию с большой гостиной, где все вместе проводят время, но при этом каждый общается в своём собственном кругу. Важной частью пребывания в чате является ник – имя пользователя, которым он представится перед остальными. Можно представиться своим собственным именем или вымышленным. В последнем случае мы предлагали студентам выбрать имя так, чтобы оно соответствовало характеру, интересам, склонностям вступающего в общение. Следует оговорится, что общение в чате, как правило, носит неформальный характер. Но и здесь есть негласные правила этикета. Приведём некоторые из них: - Не следует писать сообщение заглавными буквами. Это действует раздражающе при чтении и может восприниматься как претензия на превосходство, доминантность в общении. - При работе в он-лайне ( прямое сообщение ) перед отправкой написания следует тщательно проверить сообщение на предмет наличия в нём орфографических ошибок, логических противоречий и т. д. - Сообщение должно быть чётким и лаконичным, чтобы не загружать ненужной информацией сеть и не мешать другим пользователям. - Прежде, чем присоединиться к обсуждению каких-либо вопросов в дискуссиях, следует изучить информацию за последние несколько дней и выяснить, что уже было сказано. Возможно множество вопросов уже детально рассмотрено и дискуссия подходит к концу. В таком случае неуместные вопросы новичка вызовут раздражение других участников обсуждения. - В дискуссиях следует придерживаться темы. При желании перейти к иной теме разговора лучше поискать другой канал, другую тематику дискуссии. - Если возникает необходимость отойти от компьютера, следует предупредить об этом своих собеседников с помощью специальной аббревиатуры ( см. приложение ). В противном случае внезапное молчание будет выглядеть как грубость по отношению к собеседнику. - Для краткости сообщений, во избежание бесполезной загрузки канала следует пользоваться общепринятыми аббревиатурами ( см. приложение ). - При общении с пользователями в отдалённых местах следует учитывать разницу в часовых поясах. Время, кажущееся оптимальным для общения в одном уголке земного шара, абсолютно неприемлемо в другом. В чате, как и в непосредственном общении, допустимо выражение разнообразных эмоций. Для этого существуют определённые символы (см. приложение ). Символы позволяют сократить время набора на клавиатуре, точнее и лаконичнее передать собеседнику своё эмоциональное состояние, причём с разнообразными нюансами. Например, значок :-) означает улыбку (если наклонить голову налево, видно схематичное изображение улыбающегося лица). Чем больше стоит скобочек, тем шире улыбка, например:-))) . Важная психологическая особенность общения в компьютерном чате – возможность показать себя таким, каким хочется, то есть собеседник не увидит ни истинного внешнего облика партнёра по общению, не узнает его реальных возможностей, социального положения и т. д. Этот фактор является для некоторых людей своеобразным механизмом психологической защиты. Здесь воспринимаются , в первую очередь, не внешние данные, одежда собеседника (что порой затрудняет процесс адекватного восприятия партнёра по общению ), а внутренний мир во всём его своеобразии, богатстве ( или наоборот ). К интерактивным сервисам, служащим общению людей через Интернет, относится также IRC - Internet Relay Chat, разговоры через Интернет. В Интернет существует сеть серверов IRC. Пользователи присоединяются к одному из каналов - тематических групп и участвуют в разговоре, который ведется не голосом, а текстом. Огромным плюсом он-лайновых (прямых) способов общения в Интернете является возможность оперативного получения информации. Так, во время крупных исторических событий ( например, войны в Персидском заливе или событий октября 1993 года в Москве, когда столкнулись сторонники Ельцина и Руцкого ) пользователи IRS узнавали всю самую свежую и достоверную информацию с места событий, собравшись в определённом канале, то есть обеспечивали себя более оперативными новостями, чем по теле- и радиоканалам. Система Интернет даёт возможность и непосредственно устного общения с собеседником, слышать и видеть его, но за этим стоят определённые технические сложности, наличие дорогостоящей аппаратуры: видеокамер, микрофонов и т. д. Мы не имели возможности вести подобную работу в рамках учебного процесса, поэтому мы ограничились рассмотрением культуры письменной речи, набираемой на клавиатуре компьютера. На наш взгляд, грамотное общение в системе Интернет (как по деловой, так и по любой другой тематике ) предполагает владение всеми выделенными нами компонентами культуры делового общения ( применительно к письменной речи ). Если внешние данные не могут служить объектом «оценки» качеств собеседника при интернетовском общении, то, к примеру, по грамотности письменной речи, наличии или отсутствии орфографических и других ошибок, стиле высказываний невольно можно судить об уровне общей культуры человека. Здесь не играют роли паралингвистические параметры речи ( высота, тембр голоса, интонация и т. д. ), зато важны умения письменной коммуникации (правильно, доступно и четко в письменной форме сформулировать и изложить свою мысль; знание стандартных образцов оформления деловых сообщений и документов). Что касается риторической культуры (в её понимании как владении искусством публичного выступления), составление сообщений для телеконференций Интернета способствуют её развитию. Владение основами логики необходимо для чёткого, непротиворечивого изложения своих мыслей. Важно, чтобы получатель сообщения правильно и быстро понял отправителя. Это нужно не только в целях экономии времени, но также для соблюдения правил сетевого этикета, чтобы лишний раз не загружать сеть и не мешать другим пользователям. Владение полемической культурой даёт возможности бесконфликтного общения в Интернет. В языке пользователей международной сети существует даже специальный термин «flaming» ( в переводе с англ. – шум, необузданный, часто необоснованный спор ). Подобные споры, к примеру, нередко случаются в вышеупомянутых конференциях Usenet. Когда дискуссия начинает накаляться, люди склонны посылать друг другу длинные, раздражённые письма, включающие в себя всю предшествующую переписку с детальным опровержением каждого пункта. Что касается невербального компонента делового общения, о нём нельзя вести речь применительно к письменному общению в Интенете. Говорить о нём имеет смысл лишь при названных нами формах аудио-визуального общения. Для отработки культуры делового общения посредством Интернет- коммуникации мы предлагали студентам найти любую интересующую их информацию в системе www с возможностью обратной связи. Так, студентов заинтересовала возможность найти работу с помощью Первого Всероссийского банка данных профессиональных резюме (этот и дальнейшие адреса в приложении). На страницах данного сервера встречаются те, кто хочет найти хорошую работу и работодатели. Перед началом поиска в банке данных предлагается выбрать определенные критерии, которым должен удовлетворять этот поиск. Можно указать интересующую должность, минимальный уровень желаемой зарплаты, срок давности заявок (за последнюю неделю, за последний месяц или все заявки), а также задать количество записей на странице. Желающие использовали имеющуюся на сервере возможность зарегистрироваться, внести соответственно предложенной форме заявку на то или иное рабочее место, задать дополнительные вопросы по имеющимся вакансиям и т. д. Интернет предоставляет неограниченные возможности потребителям тех или иных товаров и услуг. Желающим сделать покупку через Интернет или получить информацию по ценам международная компьютерная сеть даёт множество предложений. Общение с компьютером - это качественно новый вид общения. Так компьютерные сети (КС), появившиеся в 60-х гг., на сегодняшний день буквально видоизменили совместную деятельность и общение людей между собой. Достаточно отметить, что Интернет - обединение сотен КС - охватывает десятки миллионов пользователей во всем мире. Внешние особенности КС - коммуникации - территориальная удаленность партнеров, несимультанность контакта, возможности групповой дискуссии, множество формальных правил и др. КСК способствует возрастанию коммуникативной открытости и толерантности. Характерными для этой формы общения следует признать: постоянство и высокую интенсивность контактов; сближение коммуникативных интересов партнеров, взаимную информационную продуктивность коммуникации, большую активность пользователей и как следствие - их высокую информированность в обсуждаемых вопросах, взаимное пересечение коммуникативных интенций (5, с.14-20). Вывод о повышении значимости личностного общения в КС объясняется явлениями социального и психологического характера. Нередко отмечаемый специалистами коммуникативный дефицит в современном обществе обусловлен ростом психологической разобщённости людей в урбанистической и технически ориентированной среде. В России эта проблема усугубляется резким имущественным расслоением и политической поляризацией общества, разрывом связей между регионами и республиками. Психологическим последствием этих процессов является чувство разобщенности, одиночества, психологической изоляции. КС-коммуникация заполняет образовавшуюся пустоту. Привлекательность КСК как средства преодоления коммуникативного дефицита объясняется рядом причин чисто психологического характера. В КС-коммуникации отсутствует предварительная категоризация и оценка партнера по внешним данным; снимается проблема, связанная с трудностью быстрого формулирования своих мыслей в ходе прямого диалога между людьми; имеется возможность пробных коммуникативных действий и их коррекции (отрабатываются навыки общения); выработанные коммуникативные нормы не требуют ритуала представления партнеров друг другу, всегда имеется возможность прямого обращения; нивелируются внешние, социальные, половые, возрастные, имущественные, географические характеристики партнера; возрастают возможности коммуникативной мистификации - игрового обращения от имени выдуманного персонажа. Психологическая гибкость, многоликость общения увеличивается. Причиной этого является возможность сохранения «психологической анонимности» вследствие субъективной регулируемости и произвольности компьютерной коммуникации. При выборе партнера по коммуникации, очевидно, что коммуникативная компетентность и ориентировка расширяются по сравнению с ситуацией применения традиционных форм опосредованного общения. Возможны прямые и непрямые способы ориентировки. Прямой способ предполагает получение информации путем доступа к удаленным источникам. Непрямой включает предположения, касающиеся компетенции возможного партнера, выведенные на основе анализа его обращений к различным подсистемам и информационным источникам, его активности в телеконференциях и др. В поле КС - коммуникации постоянно возникают новые опосредствованные способы ориентировки в среде возможных и актуальных партнеров. КС - коммуникацию можно охарактеризовать как глубоко личностный, психологически насыщенный процесс. При работе в КС снижается действие защитных механизмов личности, угасает внешняя по отношению к мыслительной и коммуникативной деятельности социально престижная мотивация, которая выражается в ориентации на внешнюю оценку, стремлении соответствовать социальным нормам, наилучшим образом выглядеть в глазах других. Вследствие отсутствия прямого контакта возникает эффект «психологической анонимности» - личностной защищенности от внешнего контроля. Человек получает возможность раскрыться, проявить наиболее глубокие и индивидуальные детерминанты своего поведения, перейти от формально-ритуализованного, нормативно- ориентированного общения к более глубоким личностно- интимным, индивидуализированным коммуникативным уровням. Анализ свойств КС как новой коммуникативной среды приводит к заключению о том, что применение компьютерных технологий существенным образом преобразует и сферу личностной, мотивационной регуляции деятельности субъекта. Это преобразование затрагивает не только коммуникативную, но и мыслительную, мотивационную и эмоциональную сферы человека. Применение быстродействующих дистантных средств коммуникации перестраивает сферу восприятия субъектом временных и пространственных соотношений коммуникативной среды (30, с.5-8). Возрастает психологическая компактность коммуникативного времени и пространства. Несущественные для содержания общения обстоятельства (например, время передачи сообщений и удалённость партнёров), играющие важную роль при обычном общении, в ходе КСК отступают на второй план по сравнению с существенными обстоятельствами - общностью интересов и целей партнеров, их коммуникативной и личностной совместимостью. Сравним психологическую ситуацию отправления традиционного письменного сообщения (письма или телеграммы) с отправлением сообщения в КС. Составляя письмо, человек обычно делает поправку на то, что оно будет получено другим партнером по прошествии определенного времени. За время между написанием и прочтением письма часть содержащейся в ней информации объективно и психологически устареет. Соответственно пишущий письмо старается сообщить относительно устойчивую «долгоживущую» информацию. При этом многие ситуативно-актуальные моменты опускаются. При КС - коммуникации временная отсрочка столь несущественна, что имеется возможность реального обмена актуальной информацией между партнерами. Следствием этого является невозможная в обычном дистантном общении психологическая близость партнеров, непосредственность их контактов, передача ситуативных эмоциональных состояний и настроений. В результате у субъекта изменяется привычная информационная, временная и пространственная картина коммуникационного пространства. Теоретически существенные детерминанты общения (потребности, интересы, мотивы, цели партнеров), будучи независимыми, от временных и пространственных обстоятельств, реально приобретают ведущее значение, побуждая и направляя коммуникативный процесс. Как средство коммуникации Интернет наряду с вышеперечисленными бесспорными преимуществами имеет недостатки, вызывающие тревогу некоторых психологов, медиков, социологов. Прежде всего, это многочасовое непрерывное нахождение перед экраном дисплея (а именно так работают в Интернет увлечённые пользователи). Во-вторых, люди, общающиеся преимущественно посредством компьютерной сети, зачастую испытывают затруднения в естественном межличностном общении. И если Интернет помогает избавлению от психологических «комплексов», вызывает чувство раскрепощённости, то это, скорее, не решение проблемы, а уход от неё, иллюзия отсутствия психологических барьеров, которые дадут о себе знать в процессе естественного общения. И, наконец, нельзя не упомянуть о проблемах материального плана, особенно актуальных в нашей стране. Итак, несмотря на перечисленные трудности, Интернет содержит в себе огромные потенциальные возможности прежде всего в сфере накопления, обмена и получения информации, взаимодействия ( в том числе и делового ) между пользователями. Отсюда необходимость владения информационным компонентом как одним из показателей культуры делового общения. В плане формирования культуры делового общения возможности Интернет-коммуникации велики, но их необходимо использовать в комплексе с другими формами организации работы, лишь как её составляющую. |
|||||||||||||||
| « Пред. | След. » |
|---|
|
|